Un exemple de ticket d'incident

  • Règle n°1 : 3 incidents pour 1 seul ticket

    1. Le premier incident est lié à Pronote. Un renvoi vers l'assistance d'Index Education, éditeur de la solution Pronote, est probable.

    2. Le deuxième incident est lié à l'authentification. À priori, un routage vers la DSI académique.

    3. Le troisième incident est peut-être lié à la base ENT. Peut-être une escalade vers Kosmos ?

La règle n°1 n'est pas respectée.

  • Règle n°2 : Les indications sont claires et concises.

    Attention toutefois pour des problèmes plus complexes à bien fournir toutes les indications tout en restant clair, concis et en rédigeant des phrases courtes.

La règle n°2 est respectée.

  • Règle n°3 : Les noms, prénoms et profils des trois personnes sont bien précisés. Parfait.

La règle n°3 est respectée.

  • Règle n°4 : Aucun document complémentaire

    1. Le compte parent est détecté comme écrasé. À quel niveau ? Une copie d'écran montrant le message peut-être utile.

    2. Quand les établissements sont informés du rejet d'un compte, ils reçoivent un fichier au format csv leur indiquant certaines informations dont le motif de rejet. L'envoi de ce fichier est nécessaire à la pose du diagnostic.

La règle n°4 n'est pas respectée.

Conclusion : La résolution des deux premiers points a pris un certain temps et pour résoudre le 3ème problème, le ticket n'a pu être transmis rapidement à Kosmos.

Remarque

À noter que dans ce ticket, l'émetteur identifie l'ENT comme source des problèmes. En fait, l'ENT est révélateur de problèmes, notamment le problème lié à Pronote.

L'ENT est aussi révélateur de problèmes dans SIECLE (doublons d'élèves ou de parents...).